2023年11月，IDC發(fā)布了《中國聯絡中心軟件市場份額，2022：向云而生》報告。根據IDC數據，華為憑借智能云聯絡中心解決方案（AICC）在2022年再次位居中國聯絡中心市場份額第一，這已是華為自2014年以來，連續(xù)第九年榮登該評估報告榜首。

報告顯示，中國聯絡中心市場繼續(xù)向云方向演進, 市場規(guī)模在 2022 年持續(xù)穩(wěn)健增長，達到 6.2 億美元（約合 41.6 億元人民幣）。其中華為同比增長9.1%，在TOP10廠商中位居第一。

華為AICC解決方案是中國聯絡中心市場的領導者，截至目前，華為AICC已服務于18億用戶。華為將5G、AI、云、高清音視頻編解碼等技術應用到最新的AICC解決方案，并基于盤古大模型，使能AICC具有全渠道接入、全流程智能、可編排開放平臺等特性。平臺支持公有云、混合云、私有云多種部署模式，以滿足不同客戶業(yè)務需求，為企業(yè)帶來更好的用戶體驗、更高的一次解決率、更低的營銷/服務成本和更標準化的服務過程。

全渠道接入：原生視頻，加速業(yè)務線上化

華為AICC解決方案是行業(yè)內首家提供原生5G高清視頻通話能力，用戶無需安裝APP即可享受電信級高質量服務，實現音視頻無縫切換不中斷，支持視頻客服、視頻IVR等業(yè)務，加速線下業(yè)務線上化。

基于盤古大模型的全流程智能：優(yōu)化客戶體驗，提升工作效率

華為AICC解決方案助力全流程智能化，降本增效：智能機器人7*24小時不間斷服務，智能座席助手完成情緒意圖識別，話術推薦/答復潤色，實時轉寫/案例自動生成，工單自動分類/自動填單，秒級完成知識庫，綜合提升工作效率。

可編排：開放生態(tài)聯伙伴

華為堅持平臺開放使能，開放北向和南向接口，供伙伴二次開發(fā)，提供多種開發(fā)工具和賦能課程，使能合作伙伴，共同服務好5G時代千行百業(yè)的個性化需求。

華為AICC解決方案在市場上的優(yōu)異表現，正是產品競爭力的具體體現，更重要的是緊跟時代發(fā)展、立足客戶需求、勇于創(chuàng)新，華為將持續(xù)聚焦優(yōu)化用戶體驗，以創(chuàng)新的精神探索更多智能化、視頻化服務模式，助力智能聯絡中心產業(yè)發(fā)展。